Con la crisis, decenas de miles de negocios se han visto obligados a echar el cierre. ¿Qué sucede con un producto que ha sido comprado a uno de esos negocios? ¿pierde derechos el consumidor a la hora de reclamar? ¿puede afectar a la garantía?
Desde Consumer recuerdan que sólo por comprar un artículo nuevo en un establecimiento, el consumidor cuenta con una garantía de dos años. Cuando un distribuidor cierra un negocio, la garantía del producto adquirido se traslada de forma automática al fabricante, con quien tendrá que contactar el consumidor para poder disfrutarla.
Por ello, es conveniente conocer qué cautelas respecto a garantías, reclamaciones, cambios o devoluciones debe tener un consumidor cuando ha adquirido un artículo en un comercio que cierra sus puertas.
Garantía
El artículo adquirido cuenta con una garantía de dos años: En principio, es el comerciante quien responde ante el consumidor de la conformidad de un artículo vendido que, por ser nuevo, tiene una garantía legal de dos años. Cuando es un producto de segunda mano, la garantía legal tiene un plazo no inferior a un año.
Durante esto tiempos, todos los costes derivados de cualquier anomalía o fallo del artículo corren por cuenta del vendedor, incluidos los gastos de envío. Así, cuando hay una disconformidad con el producto, hay que reclamar al vendedor, que es el garante. El cliente, por su parte, puede decidir que se lo reparen o sustituyan.
Asimismo, tanto el vendedor como el fabricante pueden ofrecer, además, una garantía comercial, cuyas condiciones generales figuran en el contrato de compra del artículo aunque, en ningún caso, pueden sustituir a la garantía legal de dos años.
Comprobantes de pago
Guardar los comprobantes de pago: El comprador tiene derecho a solicitar al establecimiento donde adquiere un producto un escrito con la garantía, donde se puntualicen los detalles de mayor interés (el bien sobre el que recae la garantía, los plazos, las vías de reclamación, etc.). Por ello, con el fin de poder hacer un cambio, una devolución o presentar una posible reclamación en el futuro, es imprescindible guardar todos los documentos relacionados con la adquisición (facturas, catálogos, correos electrónicos, resguardos, ofertas comerciales, etc.), con el fin de que el fabricante compruebe que el artículo está en periodo de garantía.
Ante el cierre del comercio
Si el comercio cierra, el responsable de la garantía es el fabricante: En el caso de que sea imposible hacer valer la garantía frente al vendedor, el responsable de ella es el fabricante (o, en su defecto, el importador). Cuando cierra el establecimiento donde se ha adquirido un artículo, son los fabricantes quienes responden ante cualquier incidencia que presente dicho producto, puesto que la garantía se traslada de forma automática del distribuidor al fabricante, por lo que el comprador deberá contactar directamente con este último para poder disfrutarla.
El consumidor que plantee una reclamación contra un comercio que ha cerrado por un producto adquirido debe cumplimentar un impreso oficial de la OMICDe cualquier modo, el cambio nunca puede suponer un gasto para el consumidor. En este sentido, si no se satisface la deuda adquirida con el cliente, se estaría vulnerando el derecho del consumidor como comprador de los productos o servicios de un establecimiento. En el supuesto de que un artículo sea irreparable o la anomalía que presenta es de origen, es el fabricante quien deberá responder y ocuparse de los gastos de cambio o reparación, aunque, para ello, deba pagar el transporte desde otro país.
Si lo contratado es un servicio
Qué ocurre cuando se ha contratado un servicio: Cuando es la compra de un producto físico en un comercio, se hace más sencillo conseguir una solución satisfactoria para el comprador. El problema se produce cuando se ha contratado un servicio que se ha pagado y no se ha disfrutado. El consumidor, en estos casos, se encuentra desprotegido ante la quiebra de una empresa de servicios.
Antes de llegar al concurso de acreedores o a los tribunales, las asociaciones de consumidores y las oficinas de consumo de las comunidades autónomas recomiendan agotar el resto de las vías. Si se abonó el servicio con tarjeta de crédito, se puede tratar de anular el pago o recurrir al seguro asociado a muchos bancos. En el lugar donde se contrató el servicio, hay que intentar solicitar la hoja de reclamaciones, para después trasladarla a la oficina autonómica de consumo.
Concursos de acreedores
Prestar atención a los concursos de acreedores: Conviene prestar especial atención a las noticias de prensa y de los informativos y al BOE (Boletín Oficial del Estado), ya que si un establecimiento presenta un concurso de acreedores, los plazos para poder personarse en él son breves. De hecho, el periodo para reclamar en un proceso concursal solo aparece en el BOE.
Se puede decir que cuando un cliente ha pagado un servicio, es como si hubiera otorgado un crédito a una empresa, por lo que se convierte en acreedor. El concurso es un procedimiento largo en el que, en primer término, se designa un administrador concursal, es decir, una persona que se encargará de gestionar el proceso. Una vez se declara de manera oficial el concurso de acreedores y se publica en el BOE, los consumidores afectados deben comunicar, sin demora, su deuda al administrador. Como método más sencillo para reclamar y hacer valer la garantía del artículo adquirido, conviene adjuntar escaneadas todas las pruebas de los pagos realizados y quedarse con los originales.
Asociaciones de consumidores
Afiliarse a una asociación de consumidores: Numerosos afectados por el cierre de un comercio donde adquirieron un producto recurren a la agrupación en asociaciones para acudir a los tribunales con más fuerza, ya que contratar un abogado entre varias personas es siempre una opción más asequible. En este sentido, Internet y las redes sociales han facilitado mucho el encuentro entre clientes descontentos o estafados.
Las asociaciones de consumidores también desempeñan un papel fundamental si llega el concurso de acreedores, pues suelen aglutinar muchas de las quejas y reclamaciones de clientes que se sienten desamparados. Estas asociaciones son entidades privadas que tienen como finalidad la defensa de los intereses y derechos de los consumidores.
Las OMIC
Exponer la queja ante la OMIC: Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) tramitan las reclamaciones que presentan los compradores o las asociaciones de consumidores relacionadas con la adquisición de artículos (electrodomésticos, automóviles, juguetes, etc.) y la contratación de servicios (viajes, transportes, seguros, productos bancarios, etc.) o suministros (luz, agua, gas, telefonía e Internet).
El consumidor que plantee una reclamación contra un comercio que ha cerrado por un producto adquirido en él, o contra un fabricante que desoye sus quejas, debe cumplimentar un impreso oficial de la OMIC, que se entrega en el Registro del ayuntamiento del municipio de que se trate, en los Registros de la Administración General del Estado y de las Comunidades Autónomas, en las oficinas de registro dispuestas al efecto o a través de la OMIC Virtual en Internet (cuando la localidad ofrece este servicio). Según cada caso, la OMIC traslada la reclamación al distribuidor o al fabricante para intentar llegar a un acuerdo que satisfaga al consumidor. A diferencia del arbitraje, es una mediación no ejecutiva. Sin embargo, cuando no se alcanza un acuerdo entre las partes, la OMIC remite la queja a la Junta Arbitral de Consumo.
Reclamaciones
Reclamar ante el Sistema Arbitral de Consumo: Cuando el comercio reclamado ha cerrado y el fabricante del producto no contesta a la queja o la respuesta no satisface al cliente, este puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo. El Sistema Arbitral de Consumo es el órgano extrajudicial de las Administraciones Públicas para resolver los conflictos entre consumidores y empresarios, en el que un órgano arbitral adopta una decisión, denominada laudo, con carácter vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes. Es un procedimiento rápido y gratuito.
Si el establecimiento o fabricante reclamados no pertenecen al Sistema Arbitral de Consumo, pueden rechazar el laudo, con lo que el consumidor tendrá que acudir a los tribunales.
Tribunales
Acudir a los tribunales: Antes de presentar una demanda ante los tribunales, lo más aconsejable es contratar a un abogado o ir a una asociación de consumidores y usuarios, que estudiarán el caso para comprobar si puede prosperar por la vía judicial.
De cualquier modo, cuando el consumidor ya ha agotado sin éxito las anteriores instancias, puede formalizar su queja en vía judicial y obtener la resolución de un juez que solucione el conflicto. Para ello, se debe presentar un escrito de demanda en el Juzgado de Primera Instancia del domicilio del establecimiento o fabricante demandado, o del lugar donde se realizó la actividad reclamada. La demanda tiene que estar fundamentada y ha de ir acompañarla de toda la documentación y pruebas posibles. En caso de disconformidad con la sentencia, se puede plantear un recurso de apelación.
Información tomada de 20 Minutos
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